Olvidaste tu contraseña?

Esta historia pasó hace muchos años, pero recién se la platiqué a alguien en el trabajo y decidí que me faltaba publicarla acá.

Hace mucho tiempo, tuve de cliente a un despacho de abogados. Muy reconocidos, líderes en su ámbito, y liderados por una eminencia. Les hicimos un portal de clientes y un sistema que automatizaba procesos de cobranza y facturación. Eran los tiempos donde apenas se ponía de moda digitalizar y tener portales. Ellos iban a la vanguardia.

Como cualquier sistema con información sensible, tenía un sistema ingreso por usuario y contraseña. Como cualquier sistema decente de estos, tenía un flujo para resetear tu contraseña en caso de que la perdieras u olvidaras. Era el típico botón de Olvidaste tu contraseña? abajo del formulario de ingreso.

Bueno, resulta que más o menos cada quince días, el managing partner, el güey cuyo nombre llevaba el despacho, nos hablaba para quejarse que nuestro pinche sistema había cambiado su contraseña sin su autorización. Este señor estaba ya cerca de la edad de jubilación, y de nuevo, era una eminencia en su campo. Era alguien intimidante, súperinteligente, súpercapaz, y que por supuesto, no iba a olvidar su contraseña.

Después de esas llamadas de mentada de madre, dos o tres veces me puse a revisar el flujo completo de login, la base de datos, las últimas modificaciones, todos los logs. En fin, todo lo que se me ocurría, para poder justificarle a este cuate de que nuestro sistema no tenía la culpa. Invertí (desperdicié) pinches horas y horas en asegurarme que, según yo, el problema no existía. No sabía que estaba más interesado en tener la razón que en resolver el problema.

Un día se me prendió el foco y se me ocurrió cambiar el texto de “Olvidaste tu contraseña?” a “Tienes problemas para ingresar?” y jamás nos volvió a hablar este señor para quejarse. Eso fue todo lo que se necesitó. Esas cuatro palabras resolvieron muchas llamadas de quejas y horas de revisar código.

Tardé mucho tiempo en darme cuenta que parte de lo que implicaba que este sistema funcionara bien era que no menospreciara a sus usuarios insinuando que el problema eran ellos. Bastó poner el mensaje de una forma menos echaculpas y con eso el usuario principal (y el que me pagaba) pudo sentirse justificado de seguir el flujo que ya existía.

En conclusión, entiende mejor a tu usuario si quieres asegurarte de que le estás resolviendo el problema correcto.